PRZEDMIOTOWE ZASADY OCENIANIA
Z PRZEDMIOTU
OBSŁUGA GOŚCI W RECEPCJI
Przedmiotowe Zasady Oceniania (PZO) zostały opracowane zgodnie z obowiązującym prawem oświatowym oraz na podstawie Wewnątrzszkolnych Zasad Oceniania, będących integralną częścią Statutu Technikum Nr 1 w Zespole Szkół Ekonomicznych w Brzozowie.
I. Podstawa prawna.
· Ustawa z 7 września 1991 r. o systemie oświaty (Dz.U. z 2004 r., Nr 256, poz. 2572 ze zm.) - art. 22a ust. 2.
· Rozporządzenie Ministra Edukacji Narodowej z 30 kwietnia 2007 r. w sprawie warunków i sposobu oceniania, klasyfikowania i promowania uczniów i słuchaczy oraz przeprowadzania sprawdzianów i egzaminów w szkołach publicznych (Dz.U. Nr 83, poz. 562 ze zm.).
II. Założenia ogólne Przedmiotowych Zasad Oceniania.
1. Przedmiotowe Zasady Oceniania określają:
a) wymagania edukacyjne z uwzględnieniem dwóch poziomów: podstawowego i ponadpodstawowego,
b) formy sprawdzania osiągnięć edukacyjnych,
c) szczegółowe zasady oceniania,
2. Ocenianie przedmiotowe ma na celu:
a) informowanie ucznia o poziomie jego osiągnięć edukacyjnych i postępach w nauce,
b) pomoc uczniowi w samodzielnym planowaniu swojego rozwoju,
c) motywowanie ucznia do dalszej pracy,
d) dostarczenie nauczycielowi, rodzicom (opiekunom) informacji o postępach, trudnościach, uzdolnieniach ucznia,
e) uświadomienie uczniom braków w zakresie wiedzy i wdrażanie do samokontroli.
3. Ocenianie przedmiotowe pełni funkcję:
a) diagnostyczną (monitorowanie postępów ucznia i określania jego potrzeb indywidualnych),
b) klasyfikacyjną (różnicowanie i uporządkowanie uczniów zgodnie z pewną skalą i za pomocą umownego znaku).
4. Przedmiotem oceny jest:
a) zakres opanowania wiadomości,
b) rozumienie materiału naukowego,
c) umiejętność stosowania wiedzy,
d) umiejętność przekazywania wiedzy,
e) wykonanie zadania praktycznego,
f) poziom kompetencji społecznych.
III. Obszary aktywności ucznia, które podlegać będą ocenie.
1. Wiedza:
a) znajomość pojęć, zasad, zagadnień i reguł dotyczących zagadnień zawodowych przewidzianych w programie nauczania,
b) zrozumienie i zapamiętywanie wiadomości zdobytych na lekcji i w trakcie nauki własnej,
c) uporządkowanie i streszczenie wiadomości, zilustrowanie i wyjaśnienie na odpowiednich przykładach.
2. Umiejętności:
a) posługiwanie się wiadomościami według podanych wzorów,
b) prawidłowa interpretacja i samodzielne rozwiązywanie problemów związanych z przedmiotem,
c) prawidłowa analiza, wnioskowanie i dostrzeganie związków między teorią a praktyką
i stosowanie w rozwiązaniu zadań,d) formułowanie problemów, planu działania, przewidywanie i prezentowanie ich na własny sposób,
e) ocenianie, wartościowanie i wnioskowanie,
f) poprawne korzystanie z pomocy dydaktycznych (podręczniki, plansze, słowniki, rysunki, schematy),
g) wykorzystywanie wiedzy teoretycznej w praktyce.
3. Postawy i kompetencje społeczne:
a) samodzielność i aktywność na lekcji,
b) pozytywne nastawienie i zainteresowanie przedmiotem,
c) współpraca w zespole, komunikacja interpersonalna,
d) obecność i przygotowanie do lekcji, gotowość do podjęcia nauki lub pracy,
e) prowadzenie zeszytu i wykonywanie zadań,
f) samodzielność, zaangażowanie i dociekliwość poznawcza,
g) kształcenie kreatywnej postawy wobec problemu,
h) umiejętność samooceny, planowania i organizowania własnej nauki/pracy, przyjmowania za nią odpowiedzialności,
i) dokładność, rzetelność, systematyczność, wiara we własne siły,
j) asertywność, umiejętność rozwiązywania konfliktów, prowadzenie negocjacji.
IV. Wymagania edukacyjne i kryteria oceniania.
1. Przyjmuje się następujący sposób klasyfikacji treści nauczania na poszczególne poziomy wymagań.
Poziom
Kategoria
Stopień wymagań
wiadomości
Zapamiętanie wiadomości
Wymagania konieczne (K)
Zrozumienie wiadomości
Wymagania podstawowe (P)
umiejętności
Stosowanie wiadomości w sytuacjach typowych
Wymagania rozszerzające (R)
Stosowanie wiadomości w sytuacjach problemowych
Wymagania dopełniające (D)
Treści wykraczające poza wymagania programowe stanowią odrębną kategorię, są to wymagania wykraczające (W).
2. Przy ustalaniu poszczególnych stopni wymagań edukacyjnych obowiązują następujące kryteria:
Stopień wymagań
Zakres celów
Konkretne określenia (czasowniki operacyjne)
K
Znajomość pojęć, terminów, faktów, prawd, zasad, reguł, treści naukowych, zasad działania.
Elementarny poziom rozumienia tych wiadomości.
Uczeń nie powinien ich mylić między sobą.
Nazwać, zdefiniować, wymienić, zidentyfikować, wyliczyć, wskazać.
P
Uczeń potrafi przedstawić wiadomości w innej formie niż je zapamiętał, potrafi wytłumaczyć wiadomości, zinterpretować je, streścić i uporządkować, uczynić podstawą prostego wnioskowania.
Wyjaśnić, streścić, rozróżnić, zilustrować.
R
Opanowanie przez ucznia umiejętności praktycznego posługiwania się wiadomościami według podanych mu wzorów. Uczeń umie stosować wiadomości w sytuacjach podobnych do ćwiczeń szkolnych.
Rozwiązać, zastosować, porównać, sklasyfikować, narysować, określić, skonstruować, scharakteryzować, zmierzyć, wybrać sposób, zaprojektować, wykreślić.
D
Opanowanie przez ucznia umiejętności formułowania problemów, dokonywania analizy i syntezy zjawisk. Uczeń umie formułować plan działania, tworzyć oryginalne rozwiązania.
Udowodnić, przewidzieć, ocenić, wykryć, zanalizować, zaproponować, zaplanować.
3. Uczeń, który spełnia określone wymagania edukacyjne, uzyskuje odpowiednią ocenę. Ustala się następujące stopnie wymagań edukacyjnych na poszczególne oceny szkolne obowiązujące przy ocenianiu bieżącym oraz klasyfikacji śródrocznej i końcoworocznej.
Stopień wymagań
Ocena
Podstawowy
Ponadpodstawowy
Konieczne
Podstawowe
Rozszerzające
Dopełniające
-
-
-
-
niedostateczny (1)
+
-
-
-
dopuszczający (2)
+
+
-
-
dostateczny (3)
+
+
+
-
dobry
(4)
+
+
+
+
bardzo dobry (5)
Wymagania wykraczające
celujący (6)
V. Ogólne kryteria oceniania na poszczególne stopnie.
1. Stopień niedostateczny otrzymuje uczeń, który nie spełnia wymagań koniecznych (K), wykazuje brak zrozumienia i niewystarczające opanowanie wiedzy, w odpowiedziach popełnia bardzo liczne błędy, sposób odpowiadania nieprawidłowy lub w ogóle brak odpowiedzi.
2. Stopień dopuszczający otrzymuje uczeń, który spełnia wymagania konieczne (K), które obejmują wiadomości i umiejętności niezbędne w dalszej edukacji, potrzebne w życiu, ucznia cechują braki w opanowaniu wiadomości i umiejętności określonych w minimum programowym, bardzo słaba znajomość materiału, brak zrozumienia i niewystarczające opanowanie wiedzy, popełnia liczne błędy, odpowiedzi udziela jedynie przy pomocy pytań naprowadzających.
3. Stopień dostateczny otrzymuje uczeń, który spełnia wymagania podstawowe (P), które obejmują wiadomości najważniejsze w edukacji, proste, łatwe do opanowania przez uczniów przeciętnie uzdolnionych, często powtarzane w programie, określone programem nauczania na poziomie nie przekraczającym podstawę programową, ucznia cechuje opanowanie podstawowego materiału programowego, zrozumienie większości materiału, opanowanie zasadniczych treści wiedzy, popełnia drobne błędy w treści i języku, udziela odpowiedzi częściowo błędnych.
4. Stopień dobry otrzymuje uczeń, który spełnia wymagania rozszerzające (R), które obejmują wiadomości i umiejętności mniej przystępne, bardziej złożone, o szerszym zakresie wiadomości, przydatne, ale nie niezbędne w dalszej edukacji, umiejętności umożliwiające stosowanie wiadomości w sytuacjach typowych według przykładów znanych z lekcji i podręcznika, ucznia cechuje opanowanie całego wymaganego materiału programowego, poprawne zrozumienie i dokładne opanowanie wiedzy, popełnia nieznaczne błędy językowe, odpowiada bez trudności.
5. Stopień bardzo dobry otrzymuje uczeń, który spełnia wymagania dopełniające (D), które obejmują pełny zakres wiadomości i umiejętności określonych programem nauczania, wymagające korzystania z różnych źródeł wiedzy, umożliwiające rozwiązywanie problemów, pośrednio użyteczne w życiu pozaszkolnym, ucznia cechuje opanowanie wiedzy znacznie wykraczającej poza materiał programowy, poprawne zrozumienie i dokładne opanowanie wiedzy, nie popełnia błędów językowych, udziela odpowiedzi prawidłowych, rozumnych i pełnych.
6. Stopień celujący otrzymuje uczeń, który spełnia wymagania wykraczające (W), samodzielnie i twórczo rozwija własne uzdolnienia, biegle posługuje się zdobytymi wiadomościami w rozwiązywaniu problemów teoretycznych lub praktycznych z programu nauczania danej klasy, proponuje rozwiązania nietypowe, rozwiązuje również zadania znacznie wykraczające poza program nauczania, osiąga sukcesy w konkursach i olimpiadach przedmiotowych, zawodach sportowych i innych, kwalifikując się do finałów wojewódzkich i krajowych.
VI. Szczegółowe zasady oceniania przedmiotowego.
1. Każdy nauczyciel określa wymagania edukacyjne na poszczególne oceny.
2. Oceny wystawione przez nauczyciela przedmiotu są jawne.
3. Nie można stawiać więcej niż jedną ocenę za jeden sprawdzian, odpowiedź, bądź inną formę sprawdzania umiejętności i wiedzy.
4. Nie można odpytywać z materiału, który nie został omówiony przez nauczyciela, bądź nie był polecony do samodzielnego opracowania.
5. Minimalna ilość ocen cząstkowych, które są niezbędne do ustalenia oceny semestralnej lub rocznej jest równa tygodniowej liczbie godzin z przedmiotu + 1.
6. Nie zadaje się prac domowych na okres dłuższych przerw w nauce, zwalnia się uczniów z odpytywania i sprawdzianów pisemnych w dniach następujących po przerwach po 1 listopada, 11 listopada, 3 maja, po przerwach świątecznych i feriach zimowych.
7. Ocenę roczną wystawia się w oparciu o wszystkie oceny cząstkowe uzyskane przez ucznia w ciągu całego roku.
8. Śródroczne i roczne oceny klasyfikacyjne nie są średnią arytmetyczną ocen cząstkowych.
9. W klasyfikowaniu śródrocznym i rocznym nauczyciele stosują średnią ważoną.
10. Przy obliczaniu średniej ważonej znak „+” zwiększa wartość oceny o 0,5, a znak „–” zmniejsza wartość oceny o 0,25.
11. Średnią ważoną zaokrąglamy do dwóch miejsc po przecinku a ocenę podwyższamy, gdy wynik po przecinku wynosi 0,55.
12. Oceny wystawiane na podstawie średniej ważonej przedstawia poniższa tabela:
Ocena
Zakres wartości
celujący
5,55 – 6,00
bardzo dobry
4,55 – 5,54
dobry
3,55 – 4,54
dostateczny
2,55 – 3,54
dopuszczający
1,55 – 2,54
niedostateczny
0 – 1,54
13. Udział i osiągnięcia w konkursach i olimpiadach przedmiotowych z przedmiotów gastronomicznych mogą spowodować podwyższenie oceny rocznej. Za udział w etapie szkolnym i zakwalifikowanie się do etapu międzyszkolnego uczeń otrzymuje ocenę cząstkową „5” z przedmiotu. Za udział w etapie międzyszkolnym uczeń otrzymuje ocenę cząstkową „6” oraz podwyższenie oceny końcowej o jeden stopień. Za udział w etapie centralnym uczeń otrzymuje ocenę końcową celujący.
14. Ocenę końcową wystawia się w oparciu o wszystkie oceny cząstkowe uzyskane przez ucznia w ciągu roku. W klasie programowo najwyższej, ocena końcowa jest oceną ostateczną (nie jest średnią z kilku lat).
15. Warunki i tryb uzyskania wyższej niż przewidywana roczna ocena klasyfikacyjna z przedmiotu – zawarte są w Statucie Technikum Nr 1.
16. Oceny bieżące i oceny klasyfikacyjne ustala się według następującej skali ocen:
Zapis literowy
Zapis cyfrowy
celujący
6
bardzo dobry
5
dobry
4
dostateczny
3
dopuszczający
2
niedostateczny
1
Dopuszcza się stosowanie zapisów np. „+ 4” lub „– 4” do ocen cząstkowych ( 5, 4, 3, 2 ) oraz zapisu „+ 1” i „– 6”.
17. Oceny śródroczne i oceny klasyfikacyjne ustala się według następującej wagi ocen:
Formy pracy
Waga
Sprawdzian z całego działu
3
Kartkówka z określonego zakresu tematycznego
2
Kartkówka z 3 ostatnich lekcji
1
Odpowiedź ustna
1
Konkurs przedmiotowy etap szkolny i okręgowy
2
Konkurs przedmiotowy finał, tytuł laureata
3
Prezentacje, referaty wygłoszone osobiście
1
Prezentacje, referaty pisemne
1
VII. Zasady sprawdzania wiadomości, osiągnięć i postępów uczniów.
1. Nauczyciele stosują różnorodne formy sprawdzania wiedzy i umiejętności:
a) formy ustne (odpowiedzi – dialog, opis, streszczenie, opowiadanie, referat),
b) formy pisemne (sprawdzian, kartkówka, zadanie domowe),
c) zadania praktyczne,
d) przygotowanie ucznia do lekcji (zeszyt, podręcznik, strój, teksty źródłowe, itp.),
e) aktywność na zajęciach.
2. Ustne sprawdzanie wiadomości obejmuje:
a) materiał bieżący z zakresu 3 ostatnich tematów; zapis ten nie dotyczy ucznia z dużą liczbą opuszczonych godzin z danego przedmiotu (bez względu na przyczynę absencji) – nauczyciel ma prawo sprawdzić wiadomości ucznia z większej partii materiału;
b) materiał powtórzeniowy, którego zakres został ustalony wcześniej przez nauczyciela.
3. Pisemne sprawdzanie wiadomości w formie sprawdzianu, odbywa się wg następujących zasad:
a) obejmuje większą partię materiału (maksymalnie z ostatnich dwóch miesięcy) lub zakres wiedzy i umiejętności koniecznych w całym cyklu kształcenia,
b) czas trwania sprawdzianu do 1 godz. lekcyjnej,
c) zakres materiału oraz termin sprawdzianu uczeń zna z wyprzedzeniem tygodniowym,
d) procentowa skala przy ustalaniu oceny ze sprawdzianu, stosowana do przeliczania ilości punktów na stopień
Oceny
Procentowy
udział punktów
niedostateczny
0 – 29 %
dopuszczający
30 – 49 %
dostateczny
50 – 69 %
dobry
70 – 85 %
bardzo dobry
86 – 95 %
celujący
96 – 100 %
4. Pisemne sprawdzanie wiadomości w formie kartkówki, odbywa się wg następujących zasad:
a) kartkówka obejmuje materiał nie większy niż z 3 ostatnich lekcji,
b) uczeń nie musi być wcześniej o niej poinformowany,
c) kartkówka trwa nie dłużej niż 15 minut,
d) w przypadku ucznia z dużą liczbą opuszczonych godzin z danego przedmiotu (bez względu na przyczynę absencji) kartkówka może obejmować wiadomości z partii materiału większej niż 3 lekcje.
e) procentowa skala przy ustalaniu oceny z kartkówki, stosowana do przeliczania ilości punktów na stopień
Oceny
Procentowy
udział punktów
niedostateczny
0 – 29 %
dopuszczający
30 – 49 %
dostateczny
50 – 69 %
dobry
70 – 89 %
bardzo dobry
90 – 100 %
5. Wszystkie sprawdziany pisemne są dla ucznia obowiązkowe.
6. Dla każdego sprawdzianu ustala się jeden termin poprawkowy.
7. Uczeń, który nie przystąpił do zapowiedzianej pracy pisemnej w pierwszym terminie jest zobowiązany do jej napisania w terminie ustalonym jako poprawkowy i ostateczny. Uzyskana ocena jest oceną ostateczną.
8. Odmowa ucznia w uczestniczeniu w którejś z form sprawdzania wiadomości i umiejętności, równoznaczna jest z otrzymaniem przez niego oceny niedostatecznej z tej formy.
9. Przy klasyfikacji śródrocznej i końcowo rocznej, nauczyciel bierze pod uwagę ocenę poprawioną.
VIII. Wymagania edukacyjne z określeniem poziomu trudności z przedmiotu OBSŁUGA GOŚCI W RECEPCJI
Wymagania edukacyjne
Uczeń potrafi:
Poziom wymagań programowych
Stopień wymagań
I. Przepisy prawne związane z pracą w recepcji
1. Przepisy bhp, ppoż. oraz ochrony środowiska w recepcji hotelowej
- określać sposoby postępowania w stanach zagrożenia zdrowia i życia
P
P
- rozróżniać środki ochrony indywidualnej
i zbiorowej stosowane w recepcji hotelowej
P
K
- organizować stanowisko pracy zgodnie z
wymogami ergonomii, przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej i ochrony środowiska w recepcji
P
P
- stosować aktywne metody słuchania
P
P
- stosować metody komunikacji werbalnej
P
P
- stosować metody komunikacji niewerbalnej
P
P
- rozpoznać źródła i rodzaje zagrożeń występujących w środowisku pracy w recepcji
PP
R
- wskazać czynniki szkodliwe i
uciążliwe w środowisku pracy recepcjonisty
PP
R
- określać skutki oddziaływania czynników szkodliwych na organizm człowieka
PP
D
II. Sprzęt i urządzenia w recepcji hotelowej
1. Obsługa sprzętu i urządzeń w recepcji hotelowej
- obsłużyć sprzęty i urządzenia recepcji podczas wykonywania zadań zawodowych pracownika recepcji
P
P
- wykorzystać programy komputerowe
generujące dokumenty fiskalne (np.
paragon, faktura)
P
P
- utrzymywać porządek na stanowisku pracy
P
K
- stosować zasady bezpiecznego korzystania ze sprzętu
P
K
- stosować rozwiązania proekologiczne posługiwania się sprzętem
P
P
- dokonać preautoryzacji z wykorzystaniem terminala kart płatniczych
PP
R
- otworzyć i zamknąć rachunek gościa w systemie
PP
R
- generować dokumenty finansowe
PP
R
- korygować niewłaściwie wykonywane zadania
PP
R
- zaproponować rozwiązania wpływające na poprawę warunków i jakość pracy
PP
D
- identyfikować innowacyjne rozwiązania poprawiające warunki i jakość pracy
PP
D
- rozpoznać nowe techniki i technologie stosowane w branży
PP
D
- organizować stanowisko pracy dla osób zatrudnionych w obiektach hotelarskich
PP
D
III. Cykl obsługi gościa w hotelu
1. Czynności pracowników recepcji
związane z cyklem obsługi gościa
- zaprezentować cykl obsługi gościa w recepcji hotelowej
P
K
- określać czynności związane z cyklem obsługi gościa w obiekcie hotelarskim
P
K
- zastosować zasady etykiety i formy grzecznościowe
P
P
- omawiać zasady prowadzenia rozmów telefonicznych
PP
P
- dobrać działania do wykonania zadania zawodowego
PP
P
- respektować zasady savoir - vivre w obsłudze gości
PP
R
2. Procedury obsługi gościa zawarte w
standardach obsługi hotelu
- przedstawiać procedurę dokonywania rezerwacji
P
K
- zaprezentować przyjęcie gościa indywidualnego oraz grupy zorganizowanej do hotelu
P
P
- przedstawiać procedurę związaną z wykwaterowaniem gościa z hotelu i rozliczaniem jego pobytu
P
P
- przedstawiać procedurę związaną z oczekiwaniem na otrzymanie pokoju
PP
R
- przedstawiać procedurę załatwiania skarg i reklamacji
PP
R
- zaprezentować procedurę obsługi gościa VIP
PP
D
- określać kryteria oceny jakości wykonywanych zadań
PP
D
- oceniać wydajność pracowników
PP
D
- dobrać działania do wykonania zadania zawodowego
PP
D
- zachować w tajemnicy informacje, których ujawnienie mogłoby narazić inne osoby na szkodę
PP
R
IV. Rezerwacja usług hotelarskich
1. Czynności pracowników recepcji wykonywane przed przyjazdem gości do hotelu
- interpretować zamówienia gości hotelowych
P
K
- przygotować dane dotyczące zarezerwowanych usług dla pozostałych działów obiektu hotelarskiego
P
P
- uporządkować dane rezerwacyjne wg zakresu zamówionych usług
P
P
- interpretować rooming list
P
P
- powiadamiać zwierzchników o przyjeździe gości VIP
P
P
- przygotować informacje na temat usług żywieniowych gości oraz imprez okolicznościowych
dla działu gastronomicznego
PP
R
- przekazać prośby gości na temat wyposażenia
podstawowego i dodatkowego jednostek mieszkalnych do działu służby pięter
PP
R
- przekazać zamówienia grupowe do działu marketingu
PP
R
- przygotować informacje na temat usług konferencyjnych, rekreacyjnych i innych usług
dodatkowych rezerwowanych przez gości do odpowiednich działów hotelu
PP
D
- prezentować pracę zespołu (podczas spotkań okresowych, rocznych, wywiadów, rozpoczęcia działań w zakresie oceny i doskonalenia umiejętności)
PP
D
- określić kryteria oceny jakości wykonywanych zadań
PP
D
- ocenić wydajność pracowników
PP
D
- dobrać działania do wykonania zadania zawodowego
PP
D
- zachować w tajemnicy informacje, których ujawnienie mogłoby narazić inne osoby na szkodę
PP
R
2. Dokumentacja związana z rezerwacją
usług hotelarskich
- sporządzać dokumentację związaną z rezerwacją usług hotelarskich
P
K
- sporządzać potwierdzenie rezerwacji
P
K
- wypełniać dokumenty związane z rezerwacją usług hotelarskich (karta rezerwacji, grafik, potwierdzenie rezerwacji, odmowa rezerwacji,
kosztorys)
P
P
- utrzymywać porządek na stanowisku pracy
P
K
- stosować rozwiązania proekologiczne
P
K
- udzielać odpowiedzi na zapytania rezerwacyjne
dokonane za pośrednictwem poczty elektronicznej
PP
R
- sporządzać zaproszenie i list Powitalny
PP
R
- wypełniać zlecenia realizacji usług dla gości indywidualnych i grup zorganizowanych
PP
D
- zarchiwizować dokumentację związaną z rezerwacją usług hotelarskich
PP
D
- dobrać działania do wykonania zadania zawodowego
PP
D
- zachować w tajemnicy informacje, których ujawnienie mogłoby narazić inne osoby na szkodę
PP
R
- wskazać obszary odpowiedzialności zawodowej i
prawnej za podejmowane, działania zawodowe
PP
R
V. Przyjęcie gościa do hotelu
1. Procedura check-in
- zastosować zasady etykiety i formy grzecznościowe
P
K
- zaprezentować przyjęcie gościa indywidualnego do hotelu. (procedurę check-in dla gości indywidualnych)
P
P
- zaprezentować przyjęcie grupy zorganizowanej do hotelu
P
P
- przygotować informacje dla poszczególnych działów hotelu na temat realizowanych usług dla gościa
P
P
- zachęcać gościa do skorzystania z usług dodatkowych
P
K
- respektować zasady savoir - vivre w obsłudze gości
PP
R
- zaprezentować przyjęcie gościa VIP do hotelu
PP
R
- przedstawić przyjęcie gościa walk-in do hotelu
PP
R
- zaproponować warunki porozumienia w prowadzonych negocjacjach
PP
D
- zastosować metody radzenia sobie ze stresem
PP
R
- przekazać określony zasób informacji gościom
PP
D
- wskazać standardy wykonania zadań
PP
D
2. Dokumentacja związana z przyjęciem
gościa do hotelu
dobrać dokumenty do czynności w procedurze check-in
P
K
- sporządzić dokumenty wykorzystywane w procedurze check-in (np. karta rejestracyjna, księga rejestracyjna, karta pobytu)
P
P
- sporządzić dokumentację dotyczącą express check-out
P
P
- utrzymywać porządek na stanowisku pracy
P
K
- stosować rozwiązania proekologiczne
P
K
- przygotować raport na temat przyjazdów gości w określonym dniu
PP
R
- zarchiwizować dokumentację związaną z przyjęciem gości do hotelu
PP
R
- dobrać działania do wykonania zadania zawodowego
PP
D
- zachować w tajemnicy informacje, których ujawnienie mogłoby narazić inne osoby na szkodę
PP
R
- wskazać obszary odpowiedzialności zawodowej i
prawnej za podejmowane działania zawodowe
PP
D
VI. Pobyt gościa w hotelu
1. Obsługa gościa w trakcie pobytu
- dobrać oferty usług hotelarskich do potrzeb gości
odpowiedzialnych za ich realizację
P
K
- realizować usługi związane z pobytem gościa
P
K
- zachęcić gości do skorzystania z usług hotelu oraz usług firm zewnętrznych, np. wynajem samochodów, wycieczki z przewodnikiem, wydarzenia kulturalne, pokazy i zajęcia rekreacyjne itp.
P
P
- wykorzystać sprzedaż osobistą w trakcie
rozmowy z gościem
P
P
- poinformować gościa o usługach
świadczonych w obiekcie, miejscu
świadczenia usług i pracownikach
P
K
- pozyskać informacje z rożnych źródeł
PP
R
- sklasyfikować uzyskane informacje
PP
R
- stosować zasady cross-selling
PP
D
- udzielić informacji turystycznej
PP
R
- reagować na nietypowe prośby gości i przekazać sprawę odpowiednim komórkom hotelu
PP
D
- oceniać sposoby rozwiązania sytuacji nietypowych w obiekcie hotelarskim
PP
D
- przekazać ochronie hotelu informacje o osobach i
sytuacjach wzbudzających zastrzeżenia
PP
R
- gromadzić należności na rachunkach gości
PP
D
- zakomunikować innym własne intencje i przekonania w celu osiągnięcia określonych celów
PP
D
- wskazać działania kreatywne
PP
D
- omówić sposoby zachowania osób otwartych na zmiany w zakresie stosowanych technik i metod pracy
PP
R
- identyfikować nowe technologie komunikacyjne
PP
D
2. Dokumentacja związana z pobytem gościa w obiekcie hotelarskim
dobrać dokumenty do czynności wykonywanych w trakcie pobytu gościa w obiekcie hotelarskim
P
K
- wypełniać dokumentację związaną ze świadczeniem usług w trakcie pobytu gościa (np. karta kontrolna skrytki sejfowej, druk depozytowy, druki wypożyczenia sprzętu, druk Messager itp.)
P
P
- utrzymywać porządek na stanowisku pracy
P
K
- stosować rozwiązania proekologiczne
P
K
- sporządzać dokumentację związaną ze świadczeniem usług w trakcie pobytu gościa (karta kontrolna skrytki sejfowej, druk depozytowy, druki wypożyczenia sprzętu, druk message itp.)
PP
R
- wskazać obszary odpowiedzialności zawodowej i
prawnej za podejmowane działania zawodowe
PP
R
- dobrać działania do wykonania zadania zawodowego
PP
R
- zachować w tajemnicy informacje, których ujawnienie mogłoby narazić inne osoby na szkodę
PP
R
VII. Wykwaterowanie i rozliczanie pobytu gościa
1. Procedura check-out
- zastosować zasady etykiety i formy
grzecznościowe
P
K
- zaprezentować wykwaterowanie gościa
indywidualnego z hotelu. (procedurę check-out dla gości indywidualnych)
P
K
- zaprezentować wykwaterowanie grupy
zorganizowanej z hotelu
P
P
- zachęcić gościa do ponownego odwiedzenia obiektu
P
K
- respektować zasady savoir - vivre w obsłudze gości
PP
R
- zaprezentować pożegnanie gościa VIP
PP
D
- zaproponować warunki porozumienia w prowadzonych negocjacjach
PP
D
- zastosować metody radzenia sobie ze stresem
PP
D
- przekazać określony zasób informacji gościom
PP
D
- wskazać standardy wykonania zadań
PP
D
2. Dokumentacja związana z
wykwaterowaniem i rozliczeniem gościa
- dobrać dokumenty do czynności w procedurze check-out
P
K
- sporządzić dokumenty wykorzystywane w procedurze check-out
P
P
- sporządzić dokumenty dotyczące rozliczeń gościa w obiekcie
P
P
- utrzymywać porządek na stanowisku pracy
P
K
- stosować rozwiązania proekologiczne
P
K
dokonać rozliczenia kosztów pobytu gościa w obiekcie hotelarskim zgodnie z założeniami
PP
R
- sporządzić rachunek wstępny i fakturę VAT
PP
R
- zarchiwizować dokumentację
związaną z rozliczaniem kosztów pobytu gości
PP
D